職場上很容易一不小心就踩到地雷,尤其在對職場文化還不了解時,摩擦碰撞或刀光劍影常是必經過程。面對鋪天蓋地的情緒該如何站穩腳步應對呢?我們可藉由三大步驟,優雅地應對他人對你的傷害。
作者:許庭韶,諮商心理師、美國NLP大學國際認證高級導師、美國NGH授證進階催眠治療師,擅長潛意識工作、NLP神經語言學、催眠治療、解夢與隱喻,一年平均100場以上演講、工坊活動。

在職場行走,很多時候一不小心就會踩到地雷。尤其在對於職場文化還不了解時,摩擦碰撞或是刀光劍影更常常是必經的過程。有時甚至怒火一來,不小心又讓情況更糟……。在面對鋪天蓋地的情緒時,到底該如何站穩腳步應對呢?我們可以藉由三大步驟,幫助你優雅地應對職場中他人對你的傷害!
-
停、看、應,三步驟化解衝突
在職場中,有時因為種種原因,在對話時很容易產生張力。像是劈頭就突然逼問:「為什麼你報告都還沒交,你到底行不行啊?每次都這樣!」也許當下的你會一頭霧水,同時可能有一種很生氣的感覺上升,內在嘀咕:「發什麼瘋啊,當初也沒有說期限啊?我哪知道你這麼快就需要!」然後感覺空氣一片凍結。而這樣不舒服的張力,很可能常會以不同形式不斷發生。這時候該怎麼辦呢?當別人如此不客氣,又要如何在當下好好應對呢?
步驟一:停
首先第一步是「停」。當對方情緒激激動,或是很直接的表達,我們內在時常會自動化升起憤怒、生氣、不受到尊重的情緒。這些感覺來臨,往往就會產生「戰」或「逃」的反應。要嘛就是直接槓回去、要嘛就是壓抑下來,飽受委屈與內傷。這時,深呼吸,覺察自己不舒服的情緒,不著急反應,是練習的第一步。
深呼吸,可以重新調節我們的交感神經與副交感神經,幫助我們的情緒恢復平衡。當對方的言語讓你感到不舒服,我們先練習停下來,避免用應急或自動化的反應回應對方。停下來的方式有很多,包括深呼吸、喝口水、請對方稍等自己一下下,或是情境允許,可以找個藉口暫時離開現場,並且告知對方你需要離開的時間,爭取一些你可以安定自己的時間。
像是:「你可以先稍等我五分鐘嗎?我現在手邊還有一些事情在處理,等我處理完我再和你確認報告的事情。」當你可以在張力的過程中,爭取到短暫的緩衝與喘息空間,就有機會重新決定要如何應對。

步驟二:看
當你情緒比較穩定之後,有三個問題先問問自己,幫助自己重新做覺察:「我怎麼了?」「對方怎麼了?」「我要的是什麼?」
- 我怎麼了?
覺察自己的信念:在對話過程中是什麼激起了不悅?有什麼信念價值觀正在影響著?比如說:「我應該要讓他感覺我是負責任的!」「他不應該直接這樣對我大小聲。」「我不能拒絕他的要求,不然我可能會沒工作……」當把這些困住自己的信念覺察出來,才有機會思考可以怎麼做。
「這個應該來自哪裡?」「不這麼做,最糟會怎樣?可承受嗎?」「還有其他可能性或資源嗎?」開始慢動作向內覺察,就有機會好好聆聽內在真實的想法。
- 對方怎麼了?
當我們有機會穿上對方的鞋,用對方的立場思考,雖然不一定能猜得準他真正所想,然而說不定,我們可以對他的行為有一些不同詮釋的空間。
- 我要的是什麼?
確定自己想要的結果為何,就可以思考現在要回去應對他的時候,你說的話、你的行為可以達到你的目的嗎?如果可以,就放膽的去做吧!如果不行,或許我們就要重新決定,可以怎麼處理眼前的困境。
步驟三:應
如何好好回應有非常多的方式,分享在實務現場最常運用YYS (Yes、Yes、Suggest)句型。通常運用此句型,能緩衝對話出現的張力。當我們說的話,能先讓對方在心裡產生Yes幾次之後,我們接下來所提的建議,慣性上也會傾向同意。應用如下:
「我知道你現在很焦急」(Yes)
「也非常希望我現在就要生報告給你」(Yes)
「同時,剛剛我確認了一下你給我的工作訊息,上次要我交報告時沒有給我明確的時間,因此我並不知道你現在就需要了。」(Yes)
「你可以和我說報告最晚什麼時候要給你嗎?或許我可以嘗試看看盡快趕給你?」(Suggest)
當我們善用YYS句型時,就有機會好好清楚表達對方的立場,也表達自己的立場,讓溝通的張力可以下降,並恢復到可以溝通的狀態。
在NLP神經語言學的基本假設中,有一條是「沒有失敗只有回饋」,如果你發現你的回話方式只是讓你們的關係張力更大,或許就可以應用「停、看、應」的框架,重新決定處理方向。當你的彈性越大,就越有機會在職場中優雅應對不舒服的感受,同時打開更多可能性!