溝通人際

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    溝通人際

    三步驟優雅應對職場宮鬥

    職場上很容易一不小心就踩到地雷,尤其在對職場文化還不了解時,摩擦碰撞或刀光劍影常是必經過程。面對鋪天蓋地的情緒該如何站穩腳步應對呢?我們可藉由三大步驟,優雅地應對他人對你的傷害。








    作者:許庭韶,諮商心理師、美國NLP大學國際認證高級導師、美國NGH授證進階催眠治療師,擅長潛意識工作、NLP神經語言學、催眠治療、解夢與隱喻,一年平均100場以上演講、工坊活動。






    在職場行走,很多時候一不小心就會踩到地雷。尤其在對於職場文化還不了解時,摩擦碰撞或是刀光劍影更常常是必經的過程。有時甚至怒火一來,不小心又讓情況更糟……。在面對鋪天蓋地的情緒時,到底該如何站穩腳步應對呢?我們可以藉由三大步驟,幫助你優雅地應對職場中他人對你的傷害!
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    停、看、應,三步驟化解衝突

    在職場中,有時因為種種原因,在對話時很容易產生張力。像是劈頭就突然逼問:「為什麼你報告都還沒交,你到底行不行啊?每次都這樣!」也許當下的你會一頭霧水,同時可能有一種很生氣的感覺上升,內在嘀咕:「發什麼瘋啊,當初也沒有說期限啊?我哪知道你這麼快就需要!」然後感覺空氣一片凍結。而這樣不舒服的張力,很可能常會以不同形式不斷發生。這時候該怎麼辦呢?當別人如此不客氣,又要如何在當下好好應對呢?

    步驟一:停
    首先第一步是「停」。當對方情緒激激動,或是很直接的表達,我們內在時常會自動化升起憤怒、生氣、不受到尊重的情緒。這些感覺來臨,往往就會產生「戰」或「逃」的反應。要嘛就是直接槓回去、要嘛就是壓抑下來,飽受委屈與內傷。這時,深呼吸,覺察自己不舒服的情緒,不著急反應,是練習的第一步。

    深呼吸,可以重新調節我們的交感神經與副交感神經,幫助我們的情緒恢復平衡。當對方的言語讓你感到不舒服,我們先練習停下來,避免用應急或自動化的反應回應對方。停下來的方式有很多,包括深呼吸、喝口水、請對方稍等自己一下下,或是情境允許,可以找個藉口暫時離開現場,並且告知對方你需要離開的時間,爭取一些你可以安定自己的時間。

    像是:「你可以先稍等我五分鐘嗎?我現在手邊還有一些事情在處理,等我處理完我再和你確認報告的事情。」當你可以在張力的過程中,爭取到短暫的緩衝與喘息空間,就有機會重新決定要如何應對。



    步驟二:看
    當你情緒比較穩定之後,有三個問題先問問自己,幫助自己重新做覺察:「我怎麼了?」「對方怎麼了?」「我要的是什麼?」



    我怎麼了?

    釐清身分定位:在工作中你的身分定位為何?有什麼是你該做的?什麼是你不用去承擔的?對方是誰?他這樣對待你是合理的嗎?可以將你的視野拉開,看看在系統下你在什麼位置,幫助自己重新觀看局勢。

    覺察自己的信念:在對話過程中是什麼激起了不悅?有什麼信念價值觀正在影響著?比如說:「我應該要讓他感覺我是負責任的!」「他不應該直接這樣對我大小聲。」「我不能拒絕他的要求,不然我可能會沒工作……」當把這些困住自己的信念覺察出來,才有機會思考可以怎麼做。

    「這個應該來自哪裡?」「不這麼做,最糟會怎樣?可承受嗎?」「還有其他可能性或資源嗎?」開始慢動作向內覺察,就有機會好好聆聽內在真實的想法。



    對方怎麼了?

    在對話過程中,他想要什麼?是什麼讓他變成這樣?他是對每個人都這樣頤指氣使,還是只有針對自己?如果我們可以練習穿上對方的鞋,假裝你就是對方,也許就有機會在這個過程多瞭解他一些。「也許他就只是急了,所以沒注意到自己的用詞」「他可能沒有意識到他之前沒有說截止時間」「他要同時收集這麼多人的資料,可能情急之下搞錯了」。

    當我們有機會穿上對方的鞋,用對方的立場思考,雖然不一定能猜得準他真正所想,然而說不定,我們可以對他的行為有一些不同詮釋的空間。



    我要的是什麼?

    當我們釐清自己的狀態,同時也嘗試理解對方的狀態,這個時候就要回過頭問問自己,真正想要的是什麼?是想要把這個工作好好做完?想要讓對方知道他誤解了你?想要讓他知道他錯了?還是想盡快讓自己不舒服的情緒處理掉就好?

    確定自己想要的結果為何,就可以思考現在要回去應對他的時候,你說的話、你的行為可以達到你的目的嗎?如果可以,就放膽的去做吧!如果不行,或許我們就要重新決定,可以怎麼處理眼前的困境。

    步驟三:應
    如何好好回應有非常多的方式,分享在實務現場最常運用YYS (Yes、Yes、Suggest)句型。通常運用此句型,能緩衝對話出現的張力。當我們說的話,能先讓對方在心裡產生Yes幾次之後,我們接下來所提的建議,慣性上也會傾向同意。應用如下:
    「我知道你現在很焦急」(Yes)
    「也非常希望我現在就要生報告給你」(Yes)
    「同時,剛剛我確認了一下你給我的工作訊息,上次要我交報告時沒有給我明確的時間,因此我並不知道你現在就需要了。」(Yes)
    「你可以和我說報告最晚什麼時候要給你嗎?或許我可以嘗試看看盡快趕給你?」(Suggest)

    當我們善用YYS句型時,就有機會好好清楚表達對方的立場,也表達自己的立場,讓溝通的張力可以下降,並恢復到可以溝通的狀態。

    在NLP神經語言學的基本假設中,有一條是「沒有失敗只有回饋」,如果你發現你的回話方式只是讓你們的關係張力更大,或許就可以應用「停、看、應」的框架,重新決定處理方向。當你的彈性越大,就越有機會在職場中優雅應對不舒服的感受,同時打開更多可能性!
     
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    我愛你,但為什麼自己說的話那麼傷人……

    我不想傷害你,但那些傷人的話就像離弦的箭一樣,直衝靶心,把那些珍惜珍視的感情基礎,傾頹成廢墟、硝煙彌漫。而我看著那些裊裊輕煙,悵然若失的想著,我們之間怎麼了。









    陳靜平(Una Chen),社工師,目前為尼思湖心理諮商所實習心理師,因看見身邊親友受寵物過世後的沮喪心情,身為一隻玳瑁貓的飼主,深感喪寵飼主的哀傷失落議題缺乏關注,努力讓飼主和毛小孩的情感連結被看見。
     





    爭吵和爭執,似乎是關係中無法避免的一部分。
    那些如習俗般的常識告訴我們,關係必然會經歷磨合、有相處就會有摩擦。
    摩擦和磨合會帶來痛楚,痛楚則引發我們的咆哮;像是灼傷的哀號,像是不懂表達需求的孩子哭喊:「希望你懂我」。

    但「希望」太卑微了。誰都不願意淪為祈求的一方,好弱啊。我怎麼可以讓你看不起我。
    脆弱太令人不安了。被看穿的脆弱,威脅感更勝一籌。
    我要站得高一點,我要用高一點的方式對你說:「你怎麼可以不懂我?!」

    就這樣,簡單的需要被滿足的需求,被包裝複雜成權力的鬥爭。
    「你可不可以懂我」變成「我不能輸」。
    爭吵過後是孤單的,點綴孤單的是你轉身離去後的孤寂,窒息得像是氧氣也跟著你離開。
    我不喜歡這個結果。我好像贏了,可是也輸了。

    為什麼我不能直接告訴你「我需要你」呢?
    為什麼我是想表達「我需要你」,但我卻用盡全力推開你了呢?還成功了。
    有多少人,會試著探索憤怒下的自己。
    有多少人,能夠接受憤怒中的自己。
    又有多少人,能夠在憤怒之後,抱抱需求未被滿足的自己。
    卸下那一身「我要贏」的尖銳,換上天使的羽翼,
    告訴自己「我的需求是真實的,痛苦也是。」

    生氣是我們保護自己、替自己爭取權力的一種方式。
    但在關係中的爭吵,冷靜下之後,那種又贏又輸的感覺,怎麼看都像傻子。

    生氣是我們習得的抗議方式。
    但「生氣是不對的」也是我們被教導看待生氣的方式;每個人都太害怕「生氣」了,以至於我們感覺得到它、被它驅使,卻不了解它。

    瑞雪兒‧卡薩達‧羅曼(Raychelle Cassada Lomann)博士,在他的《為何你容易失控發脾氣》一書中,引導讀者書寫「憤怒日記」。許多人告訴我,當他們書寫完那些日記、事過境遷之後,發現自己沒有勇氣回頭去看那些內容,為自己那些當下的憤怒情緒感到羞愧。



    你知道嗎,面對真實的自己是需要勇氣的。
    面對兩個人真實的感情,也不是哪麼容易的。

    很多人說吵架是溝通的一部分。但,互相吼叫的場景,哪裡像呢?

    許多人在爭吵和爭執當中,著急著要贏,忘了去傾聽「生氣」要告訴我們什麼。
    是什麼地方被冒犯了、什麼地方受傷了;我企圖要捍衛什麼、什麼使我想逃避。

    每一個「情緒」都在回饋我們自己對事情的「感受」,進而促使我們做出「溝通」的行為。「溝通」又分為良性的和惡性的:當我們無法釐清使我們產生情緒的內涵是什麼,良性或惡性的溝通即會形成一項循環,漸漸的,變成我們熟悉且立即的直覺反應;慢慢的,忘記我們當初為什麼會這樣反應。

    人真的是複雜的,因為人生太不容易了。太多的遺忘、逃避、不願意面對的東西在裡面。
    而我們身邊不總是那麼剛好,有足以陪伴我們認識自己、找到勇氣面對的人。

    你聽過諮商心理師嗎?很貴對不對。
    但當你意識到自己需要勇氣面對人生的時候,他們可以成為你生命旅途中的同伴。

    願每個人都能舒適自在的與自己共處。
    祝福你。

     
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    4步驟擺脫暴力溝通,讓人好好說話

    心靈作家賴佩霞在接觸心理學之後不斷展開自省與自我對話,成為了今天更健康、豁達的人。不過卻也發現,如果只是專注在「做自己」,在誠實表達的過程中,雖然能找到心理的平衡,但往往也容易刺傷他人,於是接著又踏入非暴力溝通的領域,研習如何與別人進行良善的溝通。







    作者:賴佩霞,知名身心靈作家、歌手、主持人、攝影家。淡出演藝圈後,投入身心靈研究目前就讀暨南大學法學院國際關係學系博士班,為心靈成長社團「好好說話,學會」創辦人。本文節錄自《我想跟你好好說話》,更多關於本書內容:

    https://www.goodmorningnet.com/nvc-beginners




    「說過多少遍了,你為什麼老是講不聽?」
    「幹嘛老是針對我?」
    「又來了,是想氣死我嗎?」
    「你根本就是故意的!」
    「你從來都不關心我的感受!」
    「我覺得你根本就不愛我!」

    日常生活中,是否常被這樣的語言攻擊?又或者,這種話常從你自己的口中冒出?
    這本書要談的,正是我們生活中所發生的各種「暴力型」溝通:他們為什麼那樣說話?為什麼這麼沒禮貌、這麼傷人?

    類似的語言不僅出現在家庭成員之間──親子、夫妻、兄弟姊妹等等,在職場上,雖然平常同事與長官之間相處融洽,但三不五時也會有「暴力型」語言在辦公室裡冒出頭──

    「業績這麼爛,你可以再鬼混一點!」
    「你是豬腦袋嗎?我已經教你幾遍了還是學不會!」
    「老是找我麻煩,你有事嗎?」
    「反正公司沒預算,你自己看著辦!」
    「你凶什麼凶,了不起我不幹了!」

    換言之,長期以來從家庭到職場,總是有許多人習慣用鋒利的語言傷人而不自知。而當我們面對這種語言,往往會覺得很無辜,甚至被激怒,進而會以同樣激烈的語言反擊,衝突也因此發生。

    在多數情況下,如果沒有正確處理衝突的方法,衝突就會漸漸惡化,最後演變成難以收拾的地步。對於引發這一切的暴力型語言,我們可以怎麼辦?該如何面對?如何化解?或許,我們應該問的是:如何做到既有效又友善的溝通?
     



    從認識自己開始,學習與他人對話

    這本書,要探索的正是人與人之間的溝通。我採用的方法,是以已故知名心理學家馬歇爾.盧森堡(Marshall B. Rosenberg)博士所開創的「非暴力溝通」理論為基礎,再加上其他心理學家的研究。

    盧森堡博士認為,每一個人天生都是友善、溫暖的,不會沒事就開口罵人、講出難聽的話,把自己搞得沒人愛。漸漸長大後之所以會說出傷人的話,使用上述這些暴力型語言,往往是後天學來的習慣。你我很可能都一樣,從小聽慣了類似的語言,長大後不知不覺跟著講,也就順理成章。

    因此,我們完全沒發現這些語言會傷害自己身邊的人、激起對方的反感,進而引發衝突。而當衝突發生,我們也常會認為挑起爭端的是對方,不是我們自己。事實上,即便爭端真的是因對方而起,但也與我們的回應方式有關。

    我之所以跨入身心靈領域,一開始是因為跟母親的關係處不好,又因為父親長期在生命中缺席,造成我心理上的疏離感,後來走進婚姻面對接踵而來的問題,更讓我急欲擺脫痛苦的人生。於是,我開始在心理學尋找線索,慢慢學習跟原生家庭和解,也處理了許多兒時的傷痛。

    在接觸心理學之後,我開始展開自省與自我對話,成為了今天更健康、豁達的人。不過我也發現,如果只是專注在「做自己」,在誠實表達的過程中,雖然能找到心理的平衡,但往往也容易刺傷他人,尤其是身邊最親近的家人、好友、工作夥伴。有些家庭會因此而發生糾紛,很多職場上不必要的誤會也因此而起。於是,我接著又踏入非暴力溝通的領域,研習如何增進「對外」的關係,如何與別人進行良善的溝通。
    第一次接觸非暴力溝通,我感受到心裡強烈的共鳴。為了更深入了解其精髓,我花了很長的時間蒐集資料,最後選擇參加一個為期十天、完全沉浸在課程裡面的國際培訓營。透過盧森堡所創的非暴力溝通四大步驟,學習善用溝通的語言,善待身邊的人,以及最重要的,關心自己與身邊的人,進而發現我們所共同擁有的良善本質。

    首先是觀察(Observation),也就是具體的說出自己看到什麼、聽到什麼、感受到什麼,完全不夾帶個人偏見、價值觀與評斷。

    其次是感受(Feelings),也就是當下「真正的感受」,與你的記憶及過去曾經歷的一切無關。

    第三是需要(Needs),也就是弄清楚自己內心到底重視的是什麼。

    第四是提出請求(Requests),這裡指的,是具體告訴對方,希望對方採取的行動。

    這四個步驟聽起來似乎很簡單,但其實並不是一個簡單的過程。接下來你將發現,觀察、感受、需要及請求這四項要素,我們可能以為自己懂,但對大多數人來說,走進每一個步驟都像是踏上一個陌生的領域。因為從小到大,這些要素都被我們忽視,沒有人告訴我們它們是如此重要。